Zagrożenia dla komunikacji w E-Commerce

Decydując się na korzystanie z Internetu jako główny powód polskie firmy podają, iż jest to możliwość skorzystania z poczty elektronicznej (40% - respondentów) ⁶. Opinia ta świadczy o dostrzeganiu niewątpliwych zalet tego sposobu komunikacji. Na liczbę tę można spojrzeć z innego punktu widzenia, 40% polskich firm świadomie jako ważną część kanałów komunikacyjnych, decyduje się na pocztę elektroniczną. Można tu, więc wyróżnić dwa aspekty tego procesu: otrzymywanie informacji oraz ich nadawanie.

Rys. 2 Zastosowanie e-maila jako powód założenia dostępu do sieci ⁶

Podstawowe zagrożenie to prawdopodobieństwo, iż podczas przesyłania informacji może nastąpić jej odczytanie lub zmiana. Dane wykorzystywane w codziennej działalności firm ze swej natury wymagają prywatności i zabezpieczeń. Są to dane identyfikujące klienta oraz szczegóły zamówienia. Techniki dające pewność integralności tych danych pozwalają minimalizować ten obszar zagrożeń.

Kolejny obszar to pewność obydwu uczestników wymiany informacji biznesowych o swej tożsamości. O ile w przypadku kupna, sprzedaży w fizycznym miejscu jest to łatwe do sprawdzenia o tyle przy wykorzystaniu sieci może stwarzać poważne problemy. W tym celu powstały centra autoryzacji. Ich sposób działania polega na wzajemnym zaufaniu stron, co do uzyskanych w nich informacji. Tak zawierane transakcje pozwalają klientowi nie obawiać się o wiarygodność sprzedawcy zaś sprzedawcę zabezpieczają przed wykonaniem usługi bez zabezpieczeń finansowych. Umożliwienie działania komunikacji w takim systemie pozwala na zachowanie integralności.
Aby E-commerce funkcjonował zgodnie ze swą specyfiką, tzn. 24 godziny na dobę niezbędne jest zapewnienie dostępności usługi. Przypadki zablokowania działalności serwisów znane są od dawna zaś metody coraz bardziej udoskonalane. O ile działania czysto techniczne można zdublować i wzmocnić zabezpieczenia przed blokadą o tyle ze strony czysto ludzkiej należy pamiętać, iż zobowiązanie się do działalności 24 godzinnej powoduje, iż potencjalny klient zechce skorzystać z usługi o nieznanej porze. Pociąga to za sobą konieczność zapewnienia ciągłej obsługi również ze strony ludzi. Element ten można znacznie zautomatyzować, lecz wciąż pozostaje pewien obszar niepewności.
Zagrożeniem dla działania i co za tym idzie procesów komunikacyjnych może być również tak zwana klęska urodzaju. Firma w pewnych okresach powinna przewidywać możliwość gwałtownego wzrostu zainteresowania swą usługą. Przypadki nieprzewidywalności popytu powodować mogą zniechęcenie klientów do firmy i jej usług. Zapewnienie szybkiej i kompletnej informacji jest w tym wypadku bardzo ważne.

3. Praktyka zastosowań

Ważnym elementem wspomagającym proces komunikacji jest interaktywność. Można tu powiedzieć zarówno o szybkości odpowiedzi jak i możliwości zadania pytania specjaliście. Pomocne wydaje się tu być właściwie dobrana zawartość serwisu internetowego, do którego odsyła przesłany list. Uzyskanie odpowiedzi od użytkownika wymusza wcześniejsze przygotowanie zasobów informacyjnych i wypracowania spójnej metody utrzymania klienta wokół firmy. Ciekawym rozwiązaniem wydają się być w tym celu stworzone fora dyskusyjne, chat roomy, interaktywne gry.

Innym sposobem uzyskania odpowiedzi na list jest wykonanie go w atrakcyjnej formie. Skuteczność akcji bannerowych znacznie spada, dlatego ważnym wydaje się zachęcenie odbiorców do interakcji przy pomocy np. technologii flash ⁹. Ograniczeniem dla tej technologii jest wciąż jeszcze przepustowość łącz. Konieczne jest zatem pogodzenie dużej dozy kreacji z wielkościami plików. Ciekawym obejściem problemu jest stosowanie listu "dociąganego". W pierwszej fazie przesłany zostaje jedynie szkielet listu bez obciążających go prezentacji natomiast w momencie reakcji odbiorcy uruchamiane jest ściąganie odpowiedniej zawartości. Generuje to dodatkowy ruch w sieci, lecz jest ważną informacją na temat preferencji.

Ważnym uzupełnieniem każdej z firm jest stosowanie prenumeraty określonych materiałów na wyraźnie życzenie zamawiającego. Forma ta dopuszcza zarówno treści przesyłane jako czysty tekst jednak coraz bardziej popularny staje się format html dający więcej możli-wości graficznych czy interakcyjnych.
Podstawowa cecha sieci: interaktywność, szybkość i kompletność informacji wymusza na firmach ją wykorzystujących ciągłe nadążanie za panującymi tu trendami. Technologia, której postęp jest znaczny, często stwarza nowe możliwości i formy dotarcia do odbiorcy. Poczta elektroniczna pozwala na tworzenie "imagu" firmy, wspiera kampanie promocyjne, podtrzymuje i nawiązuje kontakty z klientami oraz pozwala badać opinię klientów ¹⁰. Zwłaszcza ten ostatni element jest przez firmy cenionym gdyż brak informacji od odbiorców można uznać za przekaz niedoskonały - treść bez odzewu.

4. Skuteczność komunikacji

Rys. 3 Wskaźnik e-PENBIZ w 2001 roku ¹³

Ciekawy wynik miało pytanie o ocenę własnej kondycji ekonomicznej. Większość - 59% ocenia ją jako dobrą, zaś zadowolonych jest 36%. Jedynie 5% firm ocenią swą sytuację jako złą. Dane te świadczą o pozytywnych nastrojach wśród firm (ponad 90% respondentów).
Autor dokonał badania na wybranej grupie firm wykorzystując bazy dostępne w Internecie. Badanie zostało przeprowadzone na grupie 356 firm zgrupowanych w trzech kategoriach: dostawcy internetu (131), e-handel (108) oraz portale i serwisy (117). 8 firm umieszczonych w internetowej bazie nie posiadało swego adresu e-mail. Badanie polegało na odebraniu informacji w postaci wiadomości e-mail przesłanej przez autora oraz odesłanie jej z powrotem. Na przesłaną wiadomość odpowiedziało średnio 72,9% firm.

Rys. 4 Procent udzielonych odpowiedzi w badaniu (opracowanie własne)

W badaniu zwrócono uwagę również na szybkość odpowiedzi na przesłany e-mail. Przedziały czasowe zostały ustalone w następujący sposób: 2 minuty, 4 minuty, 8 minut, 16 minut, 32 minuty i dalej aż do 64 godzin 8 minut - w sumie 12 przedziałów. Największy procent odpowiedzi przypadł dla: dostawców internetu - 32 minuty, e-handel - 16 minut zaś portale i serwisy - 64 minuty.

Rys. 5 Średnia odpowiedzi w przedziałach czasowych (opracowanie własne)

Z przeprowadzonych badań można wysnuć kilka wniosków. Tak niski procent odpowiedzi w kategorii e-handlu świadczy o wczesnej fazie jego rozwoju oraz o pewnym lekceważeniu tego środka komunikacji, - co jest paradoksalne. E-handel opiera swe podstawy właśnie na komunikacji z użyciem środków telekomunikacji. Przeciwieństwem jest tu kategoria portale i serwisy (82,6% odpowiedzi) - wyraźnie można dostrzec dużą wagę, jaką firmy przykładają do każdego zapytania wysłanego tą drogą.

Kolejny wniosek płynący z badań dotyczy czasu odpowiedzi. Najwięcej odpowiedzi zanotowano w 4, 5 i 6 przedziale, czyli 16, 32 i 64 minuty - jest to w sumie ponad 35%. Jest to stosunkowo krótki czas oczekiwania na odpowiedź. Niepokojącym jednak wydaje się fakt, iż ponad 30 procent odpowiedzi napłynęło po upływie ponad dwóch i więcej godzin. Jeżeli skumulować by przedziały jedynie do trzech to wyniki byłyby bardzo zbliżone: 1 przedział do 16 minut - 29,5%, 2 przedział pomiędzy 16 a 64 minuty - 37%, 3 przedział powyżej zaś 64 minut - 33,5%. Uogólniając, uzyskane wyniki dobrze świadczą o skuteczności uzyskania odpowiedzi stosując tę formę komunikacji (ponad 66% odpowiedzi w przedziale do 64 minut).