Częścią składową działań e-commerce jest dystrybucja, ułatwiona ze względu na specyfikę technologii Internetu. Dystrybucja w elektronicznym marketingu ma na celu dotarcie do końcowych użytkowników produktów sprzedawanych poprzez Internet lub wyłącznie dystrybuowanych przez dane łącze [1]. W ramach działań dystrybucyjnych określany poniższe czynniki [2]:
- Kanał dystrybucji
- Zasięg
- Lokalizację
- Asortyment
- Rodzaj i obsługę zamówień
- Zapasy i magazynowanie
- Transport i dostawę
Kanał dystrybucji
Kanał dystrybucji jest określany jako sposób docierania do końcowego odbiorcy. Kanał dystrybucji dzielimy na długość kanału dystrybucji i jego szerokość. Długość kanału dystrybucji w Internecie jest długością podstawową – producent sam dostarcza produkt odbiorcy końcowemu lub korzysta z usług firm doręczających produkt do klienta. Szerokość kanału dystrybucji w Internecie jest natomiast nieograniczona – Internet nie posiada bowiem ograniczeń miejsca ani czasu, a dostarczanie dowolnie zamówionego produktu odbywa się albo bezpośrednio przy wykorzystaniu łącza (wysyłanie plików w przypadku produktów elektronicznych) albo za pośrednictwem dostawców (kurierów pocztowych) [2].
Zasięg
Zasięg dystrybucji jest ograniczony jedynie ceną, jaka jest przedstawiana klientom za dostarczenie produktu przez firmę. Na obszarze lokalnym producent może osobiście dostarczyć produkt, na dalszych obszarach dostarczenie może odbywać się albo poprzez magazyny rozsiane po całym świecie albo bezpośrednio od producenta przy użyciu usług pocztowych i kurierskich. Produkty przesyłane droga elektroniczną mogą dotrzeć do końcowego odbiorcy bez względu na jego lokalizację.
Asortyment
Dystrybucja produktów sprzedawanych w Internecie podzielona jest na kilka składowych. Rozróżniamy dystrybucję [3]:
- produktów standardowych (książki, artykuły elektroniczne, sprzęt AGD, itp.) dystrybuowanych pocztą lub kurierem
- produktów w sprzedaży on-line dystrybuowanych drogą elektroniczną (programy, licencje, gadżety, sprawozdania, gazety, itp.)
- produktów lub półproduktów (części komponentów, druki, dokumenty), dystrybuowanych w różnorodny sposób pomiędzy dwiema współpracującymi firmami lub w ramach oddziałów jednej firmy.
Rodzaj i obsługa zamówień
Obsługa zamówień następuje poprzez Internet. Firmy prowadzą obsługę klienta wyłącznie poprzez sieć www albo łącząc sprzedaż standardową z internetową. Zamówienie realizuje się najczęściej poprzez zamówienie zamieszczone na stronie www lub poprzez pocztę elektroniczną. Określenie dokładnego zamówienia przez klienta, regulaminy sprzedaży, rodzaj płatności, bezpieczeństwo zakupów oraz gwarancje zwrotu produktu są aspektami dokładnego opracowania polityki sprzedaży i obsługi klienta.
Zapasy i magazynowanie
Dzięki możliwościom Internetu końcowy użytkownik może mieć wpływ na zakupiony produkt. Poprzez określenie rodzaju produku może dopasować produkt do swoich potrzeb, czego przykładem może być formularz, na którym określa się rozmiary własne (do zakupu odzieży), producent szyje i wysyła określony produkt do klienta. Obniżają się wówczas magazynowania i nie istnieje problem zalegających zapasów produktów – wraz z zamówieniem produkt jest tworzony i dopasowany do indywidualnych potrzeb klienta [4].
W przypadku produktów masowego użytku (książek, sprzętu elektronicznego, itp.) producent ma możliwość dokładnego zbadania zapotrzebowania odbiorców na dany produkt i dopasowywania bieżącej produkcji lub wielkości artykułów magazynowanych do potrzeb rynku.
Transport i dostawa
Transport i dostawa odbywa się poprzez dwa kanały: kanał elektroniczny oraz kanał pośredników. Droga elektroniczna pozwala na natychmiastową dostawę produktu do odbiorcy bez kosztów dodatkowych. Kanał pośredników to głównie korzystanie z usług poczty lub światowych firm kurierskich, które za odpowiednią opłatą dostarczają produkt od producenta do końcowego odbiorcy.
W przypadku dostarczania produktów pomiędzy dwoma firmami lub oddziałami jednej firmy kanał pośredników tworzą specjalnie do tego stworzone organizacje w firmie, których zadaniem jest czasowe przekazywania produktów pomiędzy dwoma lub kilkoma jednostkami (lub firmami).
Przesyłanie produktów zakupionych w sklepach internetowych do ich nabywców jest dokonywane na różne sposoby [5]. Ze względu na rodzaj produktów rozróżniamy dystrybucję:
- produkty materialne – dystrybucja standardowa
- produkty elektroniczne – dystrybucja elektroniczna.
Źródło: opracowanie własne
- Poczta Polska
- Servisco
- Stolica
Opłaty za przesyłki naliczane są ryczałtowo, a kwota naliczeń różni się czasem dostarczenia przesyłki do odbiorcy. Przesyłka elektroniczna może dotyczyć produktów elektronicznych – oprogramowania, dokumentacji, licencji, itp. Po zapłaceniu za produkt klient otrzymuje go do swojej skrzynki e-mail, za pomocą użytkowych programów komunikacyjnych (NetMeeting) lub może je ściągnąć bezpośrednio ze strony www.
Wadą dostaw w Polce standardowych jest wysoki koszt dostawy oraz długi czas otrzymywania produktów. Zwłaszcza długi czas dostawy powoduje, że klientowi bardziej opłaca się spędzić czas na poszukiwanie określonego produktu w standardowych sklepach niż płacenie za dostawę, na którą musi czekać do 14 dni roboczych. Z tego powodu nie rozwijają się sklepy oferujące dobra szybkiego użytku (żywność, ubrania), a rozwijają się sklepy wirtualne specjalistyczne z dziedziny elektroniki i technologii. We wszystkich powyższych formach handlu dystrybucja realizowana jest w odmienny sposób i przy użyciu różnorodnych narzędzi. Poniżej zostaną przedstawione koncepcje tworzenia określonych typów handlu w Internecie i uwarunkowań dystrybucji.
Produkty materialne
Sklepy internetowe dystrybucję prowadzą najczęściej poprzez firmy kurierskie lub pocztę polską [7].
Zamówione produkty mogą być:
- dostarczone przez listonosza lub odebrane na poczcie – koszt takiej dostawy na terenie kraju wynosi około 9.95 zł, a przesyłka powinna dotrzeć do celu w ciągu 14 dni,
- dostarczone przez firmę kurierską – koszt takiej dostawy na terenia kraju to około 14-15 zł, przesyłka dociera do odbiorcy w ciągu 3 dni,
- odebrane w tradycyjnym sklepie firmy- koszt takiej dostawy jest indywidualnie określony przez firmę, często nie są jednak pobierane za to opłaty.
Wysyłka za granicę jest możliwa tylko w przypadku płatności kartą kredytową, i to w przypadku zapłacenia od razu za produkt wraz z kosztami przesyłki.
Zwroty produktów
Można zrezygnować z towaru zakupionego w sklepie w ciągu 10 dni od daty odebrania przesyłki. Późniejsze prawo zwrotu przysługuje tylko artykułom posiadającym wadę ukrytą. Zwrócone artykuły nie mogą posiadać śladów używania. Określają to przepisy prawne dotyczące handlu z klientami detalicznymi.
Czas realizacji dostawy
Czas realizacji dostawy jest uzależniony od zarządzania logistycznego produktami w sklepie. Dokładne badania preferencji klientów sklepu pozwalają często na magazynowanie najczęściej kupowanych produktów w magazynie firmowym, co pozwala na szybką wysyłkę ich do klienta. Im lepsza organizacja sklepu, tym niższe są ceny produktów (odchodzą koszty magazynowania całego towaru) a zarazem wyższa satysfakcja klientów (produkty zamawiane są szybciej u klienta, czas oczekiwania na produkty mniej poszukiwane rekompensowane są niższą niż u konkurencji ceną).
Produkty elektroniczne
Produkty elektroniczne są sprzedawane w sklepach internetowych na zasadach takich samych jak produkty materialne. Płatność następuje poprzez kartę kredytową, po czym klient ma możliwość otrzymania produktu bezpośrednio do swojego komputera lub może go pobrać elektronicznie ze stron producenta. Najczęściej kupowany jest kod dostępu i za jego pośrednictwem można pobrać raz produkt z sieci.
Dystrybucja usług internetowych to dystrybucja informacji do klienta albo zobrazowanie wirtualnych czynności wykonywanych przez firmę pośrednicząca.
Usługi bankowe to przede wszystkim dysponowanie kontem bankowym: dokonywanie przelewów, zakładanie lokat, sprawdzanie stanów kont. Klient wykonuje czynności zdalnie. Wspomaga się przy tym standardowymi formami działań: np. wybieraniem pieniędzy poprzez bankomaty.
Usługi turystyczne pozwalają klientowi na zapoznanie się z oferta i zmówienie usługi turystycznej: rezerwacji biletów lotniczych, hotelu, opłacenia wyjazdu, wykupienie ubezpieczenia, itp. Produkty (np. bilety czy rezerwacje) są odbierane przez klienta w siedzibie standardowej firmy lub przesyłane mu bezpłatnie pocztą. Firma czerpie zyski z obniżenia kosztów obsługi klienta (siedziba, zatrudnienie pracowników).
Nauczanie posiada specyficzny przekaz produktów poprzez Internet. Dystrybucja przebiega poprzez sieć, od firmy usługowej bezpośrednio do skrzynki e-mailowej klienta. Produkt- najczęściej plik z materiałem szkoleniowym lub podręczniki zapisane w odpowiednim formacie dostaje uczeń po dokonaniu opat kartą kredytową. Dystrybucja treści nauczania następuje także poprzez widokonferencyjne łącze lub rozmowę bezpośrednią poprzez sieć – klient płaci za określone lekcje i pozwala mu to na kontakt wirtualny z nauczycielem.
Dystrybucja w handlu B2A, A2B to głównie dystrybucja informacji. Następuje ona poprzez skrzynki e-mailowe albo przy użyciu odpowiednich haseł dostępowych. Hasła te pozwalają na wyświetlenie strony z informacjami, ściągniecie bezpośrednio do komputera stacjonarnego plików z danymi lub konsultacje z osobami odpowiedzialnymi za przebieg działań. Informacja jest płatna – klient zakupuje hasło dostępowe ograniczone czasem aktywności lub możliwością pobrania wybranych partii materiału z witryny [8].
Działania dystrybucji w Internecie są działaniami umożliwiającymi szybkie dotarcie produktu do klienta (szczególnie produktów materialnych przesyłanych poprzez Internet oraz usług). Szczególnie jest to widoczne w przesyłaniu usług i produktów z dziedziny edukacji (tzw. e-learning) oraz telepraca.
Agnieszka Dejnaka
Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansów we Wrocławiu
BIBLIOGRAFIA:
[1] Czupryna K., “Dystrybucja w sieci”, “Marketing Polska”, nr 7-8/1999.
[2] Dejnaka A. “CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem”, One Press 2002
[3] Adamczewski P., “Internet w praktyce biznesu.” Poznań: Wydawnictwo AE 1998.
[4] Dziuba D., “Internetowe supermarkety i elektroniczni pośrednicy, “Master of Business Administration”, nr 6/1998
[5] Raport o handlu detalicznym w Internecie, “Internet”, nr 9/1999
[6] Czupryna K., “Dystrybucja w sieci”, “Marketing Polska”, nr 7-8/1997
[7] Sznajder A., “Marketing wirtualny”, Oficyna Ekonomiczna 2000
[8] Zwierzchowski Z., Uwarunkowania e-commerce w Polsce. “Łatwy Internet, trudny handel”, Rzeczpospolita, 1999, nr 139
[9] Konikowski J., “Finanse w sieci”, Enter 99/06.
[10] PUNKT : Internet od kuchni internet.punkt.pl/wyszuk.ASP
